Clique para visualizar o Boletim de Proteção do Consumido/Investidor CVM/DPDC.

Todas as reclamações registradas no Procon contra empresas, comerciantes e lojas que desrespeitam os consumidores são cadastradas e publicadas, pelo menos uma vez ao ano.

A divulgação é feita após o arquivamento da reclamação e análise de eventual recurso.

A lista das reclamações fundamentadas relaciona todas empresas que foram acionadas pelo Procon e quais atenderam ou não a reclamação.

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Em decorrência do período de testes do novo sistema de gestão do Procon "SINDEC" as informações encontram-se em fase de implantação e atualização.

Código de Defesa do Consumidor

Lei nº 9.912 - Obriga os estabelecimentos a ter o Código de Proteção e Defesa do Consumidor para consulta

DIRETRIZES DE ATENDIMENTO DO PROCON MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ DO RIO PRETO/SP

O que é o PROCON ?

A função do PROCON é orientar o consumidor sobre as relações de consumo, seus direitos e deveres, bem como, tem a função de auxiliar o Poder Judiciário, tentando solucionar previamente os conflitos entre o consumidor e a empresa que vende um produto ou presta serviço, e quando, não há acordo, encaminha o caso ao Judiciário.

O PROCON pode ser um órgão estadual ou municipal, sendo o Procon de São José do Rio Preto/SP municipal com convênio com a FUNDAÇÃO PROCON DE SP.

O que NÃO pode ser reclamado no PROCON?

• Nos casos em que demandar provas técnicas ( perícia ) ou prova testemunhal, o procedimento torna-se incompatível ao processo administrativo;

• Não é discutido contrato de aluguel, assuntos relacionados a condomínio, pois trata-se de lei específica ( Lei do Inquilinato) e Código Civil.

• Não discutimos matérias de âmbito fiscal, trabalhistas ou que demandar de outras legislações que não seja o Código de Defesa do Consumidor ( Lei 8078/90);

• Matérias que necessitem de decisão antecipada ( antecipação de tutela ou liminar) como exemplo, a realização de exames médicos urgentes.

Quem pode reclamar no PROCON de São José do Rio Preto/SP?

Somente moradores de São José do Rio Preto/SP, bem como, dos distritos de Talhado e Engenheiro Schimidt ou que adquiram os produtos ou contrataram serviços na cidade.

Quais os documentos necessários para abertura da reclamação?

• 2 fotocópias da Nota Fiscal ou contrato de prestação de serviços

• comprovante de pagamento, conta ou boleto que estão sendo contestados

• 1 fotocópia do comprovante de residência (no nome da pessoa preferencialmente e com data recente, prazo de no mínimo três meses)

• RG e CPF ou carteira de habilitação original

Além dos documentos acima, o consumidor também deverá levar 2 fotocópias de quaisquer documentos relativos à reclamação.

Todos os documentos deverão estar em nome da pessoa que abrirá a reclamação. Caso não seja possível, retirar o modelo de procuração no PROCON.

Qual o procedimento do fornecedor quando o mesmo for notificado pelo PROCON?

• O Fornecedor Reclamado, poderá ser contatado por telefone, antes da abertura de CIP, onde o que for conversado, será registrado através de protocolo de atendimento preliminar do PROCON;

• Se necessário abertura de CIP o fornecedor tem 10 dias após recebimento da notificação para apresentar termos defensivos.

Qual o procedimento do PROCON?

• Primeiramente, é enviada carta (CIP) ao fornecedor, com pedido de esclarecimento ou providências; o consumidor deverá então retornar após 30 dias para verificar se há resposta;

• Caso o consumidor não aceite a resposta apresentada é efetivada a reclamação fundamentada com a contestação e novamente enviada ao fornecedor. Caso não haja resposta, também é efetivada a reclamação;

• Após essas fases, se o problema do consumidor não for resolvido é marcada audiência, onde estará presente o consumidor e o fornecedor, para tentativa de acordo. A audiência é realizada por um conciliador do Procon.

Todo o processo do PROCON é administrativo, com prazo de abertura até encerramento de 120 dias, e tem o objetivo de conciliação entre o consumidor e o fornecedor, não sendo possível ao PROCON obrigar o fornecedor a respeitar suas determinações.

Ainda sim, o PROCON tem conseguido solucionar amigavelmente a grande maioria dos casos que registra, ajudando a diminuir o ingresso de ações no Poder Judiciário. Na ausência do fornecedor em audiência ou inegável descumprimento da legislação consumerista, não havendo acordo o fornecedor poderá integrar o cadastro de reclamações fundamentadas Estadual e Municipal.

O que acontece se não for solucionado o problema amigavelmente ?

Após todas as tentativas amigáveis de solução ao problema, se ainda não estiver resolvido, o consumidor é orientado a procurar, dependendo do caso, o Juizado Especial Cível ( Lei 9.099/95), ou procurar um advogado de sua confiança.

Os consumidores que não tiverem condições de pagar um advogado particular serão orientados a procurar a Defensoria Pública do Estado, para que, a critério daquele órgão, seja proposta a ação cabível, se necessário poderá solicitar, por requerimento, cópia do processo administrativo, ficando os documentos à disposição do consumidor pelo prazo de 05 anos.

Fiscalização

A fiscalização é feita em todo comércio exemplo: supermercados, panificadoras, lojas de conveniências, farmácia (preço).

O objetivo do fiscal é observar a validade dos produtos (exceto produtos deteriorados, competência da vigilância sanitária), e a falta de informações ostensivas de preços ao consumidor.

A fiscalização pode gerar multas de acordo com o as modalidades de infração, sendo destinado tal valor uma porcentagem para a fundação Procon e outro para o Procon conveniado.

São José do Rio Preto 16 de maio de 2012

• Como fazer boas compras

  • Exigir o Certificado de Garantia devidamente preenchido, o Manual de Instrução e a Relação da Rede de Assistência Técnica Autorizada;

  • Exigir a nota fiscal de compra e mantê-la bem guardada, de preferência, anexa ao Certificado de Garantia do produto;

  • Solicitar a especificação do produto adquirido na nota fiscal e, quando ela for representada por "ticket" de caixa, manter junto dela qualquer identificação do fornecedor, o que pode ser até uma etiqueta;

  • Se dentro do estabelecimento comercial não houver nenhuma indicação de que será possível a troca do produto, observar se o fornecedor compromete-se com ela, caso seja necessária, e procurar obter uma declaração disso por escrito;

  • Ter cuidado para não alterar a originalidade do produto que eventualmente precise ser trocado;

  • Caso o produto tenha a embalagem lacrada ou fechada de forma inviolável, faça o teste do mesmo no ato da compra, dentro da loja do fornecedor, e certifique-se de que está em perfeitas condições de funcionamento e uso;

  • Se for comprar um presente para alguém, procure saber com antecedência o tamanho certo, a cor e outras características intrínsecas ao produto que irá adquirir. Assim, evita-se a necessidade da troca;

  • Lembre-se: o fornecedor poderá não ter o produto que lhe interessa para a troca por vários motivos, como o fim de estoque, a retirada do produto da linha de vendas ou de fabricação, falta de matéria-prima, entre outros. Portanto, providencie a troca assim que sentir essa necessidade;

  • É bom lembrar também que a Lei do Consumidor não obriga a troca de produto por motivos vagos ou fúteis. Ela é prevista legalmente quando ocorrer defeito que o torne impróprio ou inadequado ao consumo. A troca de produtos proposta pelo fornecedor, sem justa causa, é puro expediente de marketing e nada mais;

  • Exija sempre o orçamento prévio para a contratação de serviços, com as especificações de prazo de execução/entrega, do material a ser empregado, do preço e condições de pagamento, com destaque para o valor da mão-de-obra;

  • Em caso de assistência técnica, exija sempre a Ordem de Serviço datada e assinada pelo fornecedor, para resguardar o seu direito ao conserto no prazo máximo de 30 dias, como preceitua a Lei;

  • Observar os avisos que falem sobre as condições de vendas, afixados no interior do estabelecimento comercial, pois eles orientarão o procedimento daquele comércio, a exemplo da aceitação de cheque, da possibilidade de troca da mercadoria, das garantias exigidas etc. Esse esclarecimento tem fundamentação legal no Código de Defesa do Consumidor;

  • Nunca assine contrato que contiver cláusulas abusivas, sem que o tenha lido e entendido perfeitamente para saber se pode cumpri-lo.

  Observe com cuidado as cláusulas que:

  a) diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor;

  b) proíbam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o serviço não forem de boa qualidade;

  c) autorizem o fornecedor a alterar o preço;

  d) permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorização do consumidor;

  e) façam o consumidor perder as prestações já pagas, no caso de não obedecer ao contrato e quando já estiver prevista a retomada do produto;

  • Quando o fornecedor não dispuser de comprovante seguro e idôneo à quitação de pagamento, não será válido o recibo impresso que não contenha a razão social, o CNPJ - Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica e a inscrição estadual do recebedor. Assim, em qualquer ocasião, o pagamento deve ser feito com cheque nominal ao beneficiário, cruzado e com a descrição do seu objetivo no verso, como por exemplo: "este cheque destina-se ao pagamento do valor total de mercadorias constantes na nota fiscal n º ............., série .............., emitida em ........................." . Se este cheque for pré-datado, anote à tinta, abaixo da assinatura, a data combinada para o depósito, como ato preventivo a uma eventual cobrança fora do prazo combinado;

  • Sempre faça a compra tendo em mente que poderá, em algum momento, precisar fundamentar uma reclamação contra a integridade do produto. Leia o rótulo e observe prazo de validade, composição, peso, indicação de uso, procedência, quantidade, riscos que possam prejudicar a saúde e a segurança, nome e endereço do fabricante;

  • Em datas especiais como Natal, Dia das Mães e Dia dos Namorados, faça suas compras com antecedência, para não precisar enfrentar as grandes competições que estimulam aumento de preços e escasseiam a diversidade de produtos;

  • Somente adquira produto em embalagem perfeita, sem nenhum sinal de avaria (amassada, enferrujada ou estufada), pois ele pode estar deteriorado;

  • Antes de fechar o negócio, se o fornecedor for desconhecido, levante informações sobre a idoneidade dele, para não se tornar vítima de um golpe;

  • Na aquisição de lote de terreno, certifique-se de que:

  a) é o mesmo que está na planta aprovada pela Prefeitura;

  b) o loteamento está aprovado e a área do lote de acordo com as exigências do município;

  c) não está situado em área de preservação ecológica;

  d) está devidamente registrado no Cartório de Registro de Imóveis;

  e) o vendedor é mesmo o proprietário e se o lote escolhido consta do Registro;

  • Na elaboração de um contrato, escreva tudo o que você e o fornecedor falaram quando combinaram a compra de um produto ou a prestação de um serviço. Depois, passe tudo para o termo contratual, como deveres e obrigações, que deverão ser respeitados pelos contratantes;

  • Tire suas dúvidas no Procon.

• Procedimento ao consumo inteligente

  • Faça as contas - Antes de ir às compras, é necessário verificar o orçamento familiar para saber exatamente quanto se pode comprometer da renda da família. Evite gastar mais do que se pode pagar.

  • Decida o que comprar - Decidir o que se quer comprar antecipadamente vai facilitar a comparação de preços e o exercício da livre escolha.

  • Compare preços - Entre os passos mais importantes da compra está a comparação de preços, portanto visite quantos estabelecimentos puder, verificando o preço à vista do produto que se quer comprar. Todo produto exposto à venda deve conter, entre outras informações, o preço à vista. Evite estabelecimentos que não informam o preço à vista em produtos expostos, especialmente em vitrines. Procure comprar à vista, pois isso aumenta o seu poder de pechincha. Caso decida comprar a prazo, exija, antecipadamente, saber qual será o juro cobrado no financiamento. Para comparar o valor a prazo, informe sempre em quantas parcelas você quer pagar, solicite o valor das parcelas e o total a prazo. Isso vai facilitar a comparação.

  • Documento em branco - Evite surpresas. Não assine contrato ou qualquer documento em branco. Essa prática é comum nas situações de compra a prazo. Se o comerciante insistir, solicite cópia do documento assinado em branco e informe-o que apresentará reclamação sobre o fato.

  • Exija cópia do contrato - Você tem direito à cópia de qualquer documento que assinar. Ela será necessária na hora de reclamar seus direitos.

  • Troca ou devolução da quantia paga - Caso o produto apresente problemas de qualidade, procure a assistência técnica indicada pelo fabricante e solicite a ordem de serviço. Se o problema não for resolvido no prazo de 30 dias, procure o comerciante e solicite a troca do produto ou a devolução da quantia paga a seu exclusivo critério. Em caso negativo, procure o Procon, que acionará o comerciante e o fabricante para o cumprimento de seu direito.

  • Produtos importados - Todo produto deve assegurar informações claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia. Isso vale, inclusive, para os produtos importados. Lembre-se: não existe produto sem garantia.

  • Cartão de crédito / Pagamento à vista - Alguns estabelecimentos insistem em cobrar valor diferente do à vista para pagamentos com cartão de crédito. O comerciante tem a liberdade de não operar com cartão de crédito, porém, se o faz, está oferecendo ao consumidor uma opção de venda que se encerra no ato do negócio. Portanto, a operação é à vista e assim dever ser tratada. Qualquer valor cobrado diferente disso é ilegal e pode ser reclamado. Exija do comerciante a informação, no documento fiscal, de que o valor pago é diferente do que se pagaria em dinheiro.

  • Comprando brinquedos - Os brinquedos devem trazer indicação de faixa etária apropriada. Verifique se são adequados às crianças que serão presenteadas e, ainda, se o brinquedo possui o selo do INMETRO, que é o instituto que define as normas de fabricação e certifica os fabricantes.

  • Direito de arrependimento - Sempre que o produto for comprado fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone, internet ou em domicílio, o consumidor pode exercitar o direito de arrependimento em até sete dias, a contar do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Portanto, ao receber o produto, verifique se há nota fiscal e endereço físico para eventual devolução. Caso não haja, recuse o recebimento sob pena de não ter a quem reclamar dentro do prazo previsto na Lei.

  • Publicidade é contrato - A publicidade deve ser veiculada de maneira que o consumidor a identifique como tal de forma fácil e imediata. O fornecedor que veicular tal publicidade é obrigado a cumprir esta determinação. Portanto, sempre que efetuar compra motivado por publicidade, guarde-a como se fosse um contrato.

  • Cheque pré-datado - Todos sabem que essa modalidade de pagamento, apesar de amplamente utilizada, não assegura ao consumidor o direito de reclamar depósitos fora da data combinada. Assim, quando emitir um cheque pré-datado, anote no verso a que se destina, detalhando a compra, o prazo combinado e não se esqueça do nominal e do cruzamento. Caso o credor descumpra o combinado, será responsabilizado pelos prejuízos que causar.

  • Cursos de informática - Compare preços e não se iluda com ofertas de bolsa de estudos sem antes consultar outras alternativas de cursos. Empresas que têm como atividade principal a venda de livros oferecem cursos de informática impondo a compra de livros que custam, em média, duas vezes o valor da mão de obra. Além disso, fazem previsão de multas que chegam a 30% do valor do contrato em caso de rescisão. Geralmente, o consumidor contemplado com a oferta é pressionado a assinar o contrato no primeiro contato com a empresa e, crendo estar fazendo um bom negócio, deixa de comparar preços, contraindo obrigações contratuais que dificultam a desistência.

• Consumo nas casas noturnas, bares, restaurantes e lanchonetes

  •Couvert - Chamam-se couvert as variedades (petiscos, pães, patês etc.) oferecidas como "tira-gosto" pelo estabelecimento ao consumidor, enquanto este espera pelo prato solicitado. O preço do couvert deve obrigatoriamente constar do cardápio, além de estar afixado na tabela de preços exposta na porta do estabelecimento. Lembre-se de que ele é opcional; caso não seja de seu interesse, recuse-o imediatamente.

  •Couvert artístico - Estabelecimentos que tenham apresentações de música ao vivo ou qualquer outra manifestação artística e que cobrem "couvert artístico" deverão fazer constar de seus cardápios, de forma ostensiva ao público, o valor cobrado por pessoa e os dias e horários das apresentações. A cobrança é admitida somente nos dias e horários em que houver apresentação de artistas no local.

  •Cardápio - É obrigatória a afixação, na parte externa do estabelecimento, do similar do cardápio referente aos serviços de refeições oferecidos, bem como quaisquer taxas, acréscimos ou valores que possam ser cobrados do cliente, inclusive couvert ou couvert artístico.

  •Consumação mínima é ilegal - Cobrar consumação mínima em bares, danceterias, restaurantes e casas noturnas é abusivo e ilegal, tendo em vista que nenhum fornecedor pode impor limites quantitativos de consumo aos seus clientes, conforme o art. 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). As casas noturnas e bares podem estipular um preço de entrada aos consumidores, mas não podem cobrar consumação mínima. O consumidor só deve pagar por aquilo que consumiu. Caso o estabelecimento impeça a saída do consumidor que se negue a pagar a consumação, este poderá tomar uma das seguintes providências: solicitar a presença da polícia ou pagar o estipulado exigindo a nota fiscal discriminada e, posteriormente, pedir a restituição junto ao Procon ou Juizado Especial Cível. Como se trata de uma prática abusiva e ilegal, o estabelecimento pode ser multado, após fiscalização e abertura de processo, em valor que varia de R$ 200 a R$ 3 milhões.

  •Gorjeta de 10% - A gorjeta de 10% é derivada do direito costumeiro (baseado em usos sociais), sendo um caso de obrigação natural. Quando se fala em obrigação natural, deve-se ter em mente a idéia de que existe a obrigação, mas o credor não possui o direito de ação para obrigar o devedor a cumpri-la. Resumindo: o pagamento dos 10% é válido, mas cabe ao cliente a responsabilidade de pagar ou não, pois, apesar de ser válido, o pagamento dos 10% não é obrigatório, sendo que, uma vez pago, não caberá a restituição do pagamento. Cuidado com as casas que calculam a gorjeta também sobre o couvert artístico, o que significa uma vantagem manifestamente excessiva, prevista como prática abusiva no CDC.

  •Peso -O direito de reclamar sobre vícios de quantidade quando o conteúdo for inferior ao indicado no recipiente, embalagem, rotulagem ou na mensagem publicitária, está previsto no CDC. Os fornecedores são solidariamente responsáveis e o comerciante será responsabilizado exclusivamente caso o instrumento de pesagem ou de medição não estiver de acordo com os padrões oficiais. Denuncie irregularidades de peso, quantidade ou medida ao IPEM e Procons.

  •Higiene - Verifique as condições de higiene e limpeza dos estabelecimentos, denunciando irregularidades aos órgãos competentes.

• O que saber para negociar com as escolas particulares

  • Valor da anuidade - O valor anual ou semestral será obtido da seguinte maneira: última parcela da anuidade ou semestralidade legalmente fixada no ano anterior (para a série a ser cursada multiplicada pelo número de parcelas do período letivo). Poderá ser acrescida a variação de custos a título de pessoal e de custeio, mesmo quando essa variação resultar da introdução de aprimoramento no processo didático/pedagógico. O valor total encontrado será dividido em 12 ou seis parcelas iguais, facultada a apresentação de planos de pagamento alternativos. Se houver valor pago para reserva de vaga, este deve ser devolvido ou descontado do valor total da anuidade. Será nula a cláusula contratual que estabeleça reajuste de valor em prazo inferior a um ano a contar da data de sua afixação.

  • Informação - A escola deverá divulgar em lugar de fácil acesso ao público, 45 dias antes do término do período de matrícula (de acordo com seu calendário e cronograma) o texto da proposta do contrato, o valor total ou semestral e o número de alunos por sala/classe.

  • Cuidados na contratação - Leia atentamente o regimento da escola, o manual do vestibulando/aluno e o contrato, com especial atenção à cláusula rescisória, observando qual o prazo estabelecido para o cancelamento do contrato com devolução de valores e quais as penalidades. Caso esteja participando de outros vestibulares, negocie antecipadamente a possibilidade de devolução de valores e isenção de multa rescisória. Se não for possível, solicite por escrito a devolução do valor da matrícula, preferencialmente em data anterior a divulgação da última lista de convocação do processo de seleção da instituição, e procure um órgão de defesa do consumidor para registrar sua reclamação. Observe os períodos e as condições para rescisão do contrato, transferência, trancamento e desistência da vaga. Verifique as datas para pagamento das mensalidades e as penalidades aplicáveis em caso de atraso (multas, juros, correção etc.). Exija sempre uma via assinada do contrato e, na impossibilidade de continuar o curso, solicitação de trancamento da matrícula e pedido de documentos, deve-se formalizar tudo por escrito, ficando com uma via protocolada.

  • Outros serviços - Outros serviços oferecidos pela escola, tais como cursos livres, viagens e excursões, bem como contribuições para a APM (Associação de Pais e Mestres), não são obrigatórios e devem ser cobrados separadamente. Leia atentamente o regimento escolar e informe-se sobre esses serviços para evitar surpresas.

  • Medidas sancionatórias - Em casos de inadimplência, a escola pode exigir o pagamento da dívida judicialmente, podendo, ainda, desligar o aluno ao final do ano ou semestre letivo. São proibidas a suspensão de provas escolares, a retenção de documentos, inclusive de transferência, ou a aplicação de quaisquer outras penalidades pedagógicas por falta de pagamento. A escola não poderá divulgar o nome do estudante devedor, para que não seja exposto ao ridículo, nem gerar constrangimento. Problemas sobre questões pedagógicas devem ser encaminhados à Secretaria Estadual de Educação, através de suas Diretorias de Ensino, ou para o MEC - Ministério da Educação, órgãos competentes para orientar e acompanhar processos dessa natureza. Além da legislação específica, os estabelecimentos de ensino, por serem fornecedores de serviços, estão sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor.

  • Lista de material escolar - A lista de material escolar não pode conter excesso e deverá restringir-se somente ao que será usado durante o ano letivo. Também não poderá exigir produto cuja característica faça-o exclusivo de um único fornecedor ou que diminua bastante sua oferta e, muito menos, impor itens que sejam estranhos ao curso e perigosos à saúde e ao bem-estar do aluno.

  Material de higiene que compete à escola: sabonete, papel higiênico e toalha de papel. O uniforme escolar deverá obedecer critério estabelecido pela Lei n º 8.907/94, que manda considerar a situação econômica do estudante e de sua família, bem como as condições de clima da localidade em que funciona a escola.

2012

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